"Florence Gardrat" Wed, 13 Aug 2003 16:00:59 +0200       

Je souhaiterais savoir comment vous gerer vos reclamations clients ?
Quelle enregistrement faites vous (papier, informatique) ? Comment faites vous le suivi et le contrôle ?
Sachant que je travaille dans l'hotellerie restauration, les reclamations clients peuvent toucher de nombreux services en interne qui sont tres différents entre eux.

Michel Dupres jeudi 21 août 2003 11:29

Je ne suis pas dans l'hotellerie-restauration, mais nous sommes confrontés à un problème peu être a peu près similaire (nombreux "services" susceptibles d'être impliqués par un appel sur un problème simple pour l'appelant).

Nous suivons les appels / réclamations des "clients" ou plutôt "interlocuteurs-adhérents" avec une base Lotus Notes capable de gérer plusieurs types d'interlocuteurs et d'affecter des états de traitement (en cours, à rappeler, en attente, terminé,...) aux dossier, de renseigner à l'interieur l'ensemble des discussion avec notre interlocuteurs et nos remarques sur son dossier. Etant donné que les courriers ou email reçus ou émis sont scannés / archivés électroniquement, nous retrouvons toutes les infos sur un dossier depuis n'importe quel poste informatique. A chaque instant, on peut faire le point sur les dossiers encore non résulus.

Le gros intérêt du travail sous Notes est le partage des documents de travail puisqu'ils sont accessibles à tous en fonction des droits affectés (lecture/écriture/création/destruction/...). L'autre intérêt est justement la possibilité de diffuser de l'info en étoile (et non plus en chaine linéaire comme avec le papier).

Autre intérêt non négligeable pour des itinérants comme moi; disposer sur le poste local de la réplique des infos du serveur avec une procédure de mise à jour ultra-simple et fiable (clic de souris). A condition d'avoir un disque dur suffisamment gros...

Dernier gros intérêt : la possibilité de faire des stats par mot-clé, temps de réponse, temps consacré par les personnes qui interviennent sur les dossiers, etc.

Si vous êtes sur Rhône-Alpes, je pense que vous pouvez prendre le temps soit de nous rendre visite (Grenoble), soit de voir directement notre fournisseur informatique qui nous a développé cette application et qui l'utilise également en interne pour le suivi des appels à son service de maintenance (CMRE Logiciels à Ceyzériat).

Laurent Vonwiller jeudi 21 août 2003 19:01

Il y a bien des moyens d'enregistrer les réclamations clients.
L'important est de les centraliser, de les classer par type de réclamation,  de les analyser statistiquement et de faire de cette analyse la base des mesures correctives que vous prendrez pour diminuer ces réclamations. Plus simple à dire qu'à faire (souvent mal fait trop compliqué, trop formel, etc.) mais vital, dans un bon SMQ et dès qu'on le fait sérieusement, pour améliorer la qualité des produits et services.

Sophie Ligonnière jeudi 21 août 2003 22:40

Votre réponse sur les réclamations clients gérés via une base de données sous lotus notes m'intéresse beaucoup.
Notre groupe travaille sous lotus notes pour toute la messagerie intranet et internet. Nous avons développé quelques bases de données mais qui reste uniquement documentaires (ex : diffusion de tous les documents ISO).
Je suis actuellement à la recherche d'un moyen sous Lotus nous permettant de gérer des fiches telles que les fiches de non-conformités, les fiches de demande d'intervention pour la maintenance, les fiches de demande d'achats,
etc. Le but de cette démarche ressemble beaucoup à ce que vous décrivez.

Elle nous permettrait d'avoir un exemple de formulaire accessible à tous pour création et consultable aussi par tous pour voir l'avancée du dossier, avec quelques personnes ciblées qui remplirait au fur et à mesure les informations.
Pouvez-vous me donner plus de détails sur le système que vous avez ? Sous quel langage est-il développé ? A-t-il des limites ou des inconvénients dans son utilisation ? etc.

Christian Felter vendredi 22 août 2003 06:20

Avant la centralisation, l'important est surtout de ne pas perdre les réclamations donc de les formaliser immédiatement de façon aussi précise que minimaliste. Il y a nécessairement une procédure par point d'entrée
possible des réclamations. La procédure de centralisation en découle.
A noter dans ce contexte  la disparition des livres de réclamation aux guichets à La Poste par exemple, ou plus intéressant à Chronopost qui est en démarche ISO 9000 et ou cette absence est motivée par la démarche qualité justement : seules sont prises en compte les réclamations écrites.
Autant dire qu'une quantité importante d'informations utile est perdue.
Quid des remarques des clients sur les défauts de chaine du froid chez les transporteurs par exemple? Surtout lorsque l'anomalie se répète tellement que ce qui cesse à la fin c'est la réclamation .... (et le changement de fournisseur lorsque c'est possible).

Laurent Vonwiller vendredi 22 août 2003 13:34

J'ai vu des entreprises qui ont créé des formulaires (imprimés ou électroniques) de Réclamations, que les gens remplissent en cas de réclamation téléphonique, ou les chauffeurs lors de livraison.
Cela suppose une éducation du personnel, mais permet d'éviter la perte de beaucoup de réclamations parfois signifiantes, qui sont faites par téléphone ou de vive voix. L'important est aussi, après, la transmission systématiques (p.ex. par mail) de ces informations au système qualité ou à l'organe chargé d'enregistrer et d'analyser les réclamations..

Bertrand Monfort vendredi 22 août 2003 12:51

Inscrit depuis peu au forum Hygiène (mais depuis plusieurs années au forum Mercure de l'AFNOR), je profite de cette question des réclamations clients qui m'interpelle particulièrement pour me présenter :

Consultant en management QHSE, mon projet actuel a pour objectif le développement, la sélection, la validation et la mise en oeuvre des technologies de diagnostic rapide comme outils de contrôle et d'aide à la décision (transfert des moyens d'analyse du labo au lieu de production), dans le cadre des démarches relevant du management de la
"qualité totale" (il n'y a pas que les clients qui comptent...).

La question, maintenant :

En amont de la "gestion" proprement dite des réclamations clients (intranet, papier/informatique, formulaire/registre, prise en compte des réclamations orales...), le point de départ essentiel est celui de la MOTIVATION des personnes concernées (habituellement TOUT le personnel).
L'existence d'une procédure et/ou de supports d'enregistrements écrits ne suffit jamais. Dans toute démarche d'amélioration continue, il appartient en tout premier lieu à la Direction de l'entreprise de communiquer au personnel de l'entreprise sa volonté de progresser dans son activité, dans ses performances (identifiées par des objectifs explicites) et de convaincre pour cela CHACUN de l'intérêt de rechercher activement les améliorations possibles : traquer et relever les dysfonctionnements, et prioritairement lorsque c'est un client qui s'exprime (pour 1 qui s'exprime, combien se taisent ?).

"Un dysfonctionnement identifié et enregistré est une nouvelle prise pour le grimpeur sur la voie de la qualité totale." **

Cette démarche culturelle au sein de l'entreprise suppose en particulier que chacun - la Direction aussi, bien sûr - soit convaincu de quelques notions clés :

- Chacun a une part de RESPONSABILITE dans les performances - bonnes ou mauvaises - de l'entreprise où il/elle travaille, et a donc également le POUVOIR D'AGIR pour faire évoluer ces performances.
- Il est préférable de détecter un dysfonctionnement AVANT que celui-ci ne puisse entraîner un défaut de qualité perceptible par un client de l'entreprise (prévenir vaut mieux que... soigner !).
- Lorsque l'analyse d'un dysfonctionnement identifié - à travers une réclamation client, si pas plus tôt - met partiellement en cause la responsabilité d'un membre du personnel, la Direction de l'entreprise en est co-responsable au titre :
     * de la définition de l'activité (processus décrits en vue d'être maîtrisés),
     * du choix et de la formation du personnel (compétences en rapport avec les exigences du poste de travail),
     * de la définition de l'organisation et de l'affectation du personnel (fiches de fonction...).
- Les réclamations clients ne sont pas des instruments pour "dénoncer une personne fautive" car elles révèlent le plus souvent, au delà du "à QUI la faute", des dysfonctionnements plus subtils pour peu qu'on les analyse correctement (notion ci-dessus).

C'est à la Direction de mettre en évidence ces notions, d'informer et de former le personnel - dirigeants compris, le cas échéant - pour prouver à chacun que la politique qualité de l'entreprise, ce n'est pas "que des mots et des paperasses", mais un véritable état d'esprit... collectif !

demouayes Jeudi 1. Octobre 2009 21:09

je voudrais savoir si une recclamation client doit être traitée comme une non conformité?

Pascal Rudeaux Vendredi 2. Octobre 2009 4:35

La réponse est oui. Ajoutez a cela une(s) analyse(s) de causes (et pas la cause superficielle), corrections et actions correctives. Cette analyse de causes peut même déboucher sur des actions préventives.

elodie1915 Vendredi 2. Octobre 2009 8:48

On met en oeuvre généralement une procédure de gestion des réclamations clients avec dans ce cas ouverture d'une fiche de réclamation et en parralèle une procédure de gestion des non conformités avec dans ce cas ouverture d'une fiche de non conformité.

Hubert BAZIN Vendredi 2. Octobre 2009 21:54

réclamation client ou non-conformité : on est en présence de défauts de qualité, qui sont des évènements indésirables, ou des dysfonctionnements.

Je vous recommanderais de créer une procédure "suivi des dysfonctionnements", dans laquelle vous prendrez en compte tous les soucis, petits ou gros, rencontrés par votre entreprise. Les éléments d'entrée seraient les N/C révélées par le contrôle final, les réclamations, mais aussi les N/C process révélées en interne (comme par esemple le dépassement d'une limite critique sur un CCP), les problèmes de plaification interne, les retards de production, les erreurs d'étiquetage ou d'affectation, les problèmes avec les fournisseurs, transporteurs, etc.

C'est à ce moment là que vous aurez un outil de pilotage pour la direction : c'est au nombre de dysfonctionnements que l'on juge de l'efficacité d'un SMQ.